Эта тема родилась благодаря полуторагодичной поддержке автором этих строк одного из операторов мобильной связи в социальных сетях. Зачастую люди приходят в некий магазин, считая его офисом оператора (еще бы, именно там они заключали контракт или покупали модем), начинают решать вопросы и вдруг понимают, что далеко не все проблемы по плечу сотрудникам этого «офиса». Люди уходят обиженные, писать жалобы на форумы, даже не подумав о том, что обращались-то они к сторонним персонажам.
Общее количество магазинов «Киевстара» — 450, МТС — 502.
Пресс-служба «Киевстара» комментирует: «По состоянию на 30.10.2012 розничная сеть «Киевстар» состоит из 450 торговых точек. В этой сумме учтены только полноценные центры обслуживания и магазины площадью от 30м2. Другие форматы торговых точек в этот список не включены.
Структура розничной сети «Киевстар»:
— Собственные Центры обслуживания абонентов – 91.
— Дилерские Центры обслуживания абонентов – 176.
— Дилерские монобрендовые магазины «Киевстар» – 183».
Фирменные магазины оператора
Это те места, где каждый сотрудник работает непосредственно в «Киевстаре», МТС или в Life:). По плечу таким сотрудникам — задача любой сложности. Работники такого магазина имеют все доступы, которые можно сравнить с доступами операторов call-центров.
На диаграмме мы видим, что МТС лидирует по всем магазинам, но у «Киевстара» намного больше фирменных.
Магазины дилеров
Принято считать, что между фирменными и дилерскими магазинами лежит огромная пропасть. Зачастую, так и бывает: каждый дилер по-своему зонирует магазин, продает товары на свое усмотрение. Тем не менее, операторы ведут работы с дилерами с целью привести все магазины к единому облику.
В «Киевстаре» комментируют: «В 2008 году был создан единый формат и стиль торговой точки «Киевстар», определяющий как дизайн интерьера, витрин, зонирование помещений, так и набор сервисов для каждого типа розничной сети. Однако стоит отметить, что данный формат является при этом достаточно гибким и адаптируется под каждую конкретную торговую точку в зависимости от трафика и требований клиентов в отношении тех или иных необходимых сервисов.
На сегодняшний день к единому формату приведено 243 Центра обслуживания клиентов, остальные будут реконструированы согласно утвержденному графику в единый формат «Киевстар»».
В МТС говорят: «Все дилерские точки, которые сейчас открываются, оформляются по новому дизайну, благодаря чему практически не отличаются от фирменных магазинов. Параллельно проводится редизайн уже существующих точек».
Сотрудник оператора в дилерском магазине
Есть довольно крупные города, где вообще нет фирменных магазинов операторов. Есть целые районы городов-миллионников, где таких магазинов нет. Только авторизованные дилеры. Тем не менее, чтобы решать все вопросы абонентов в дилерских точках продаж, операторы придумали ухищрение: они посадили в магазины своего человека. В дилерских магазинах МТС такого человека узнать легко — продавцы в белом, свой человек- в красном.
Сотрудники «Киевстар» работают во всех собственных Центрах обслуживания абонентов, а также в 101 из 176 дилерских Центров.
Пресс-служба МТС отмечает, что «В прошлом году мы запустили программу повышения качества обслуживания абонентов, которая предполагает размещение наших сотрудников в дилерских магазинах. Это обеспечивает полный спектр обслуживания в таких точках продаж (например, можно восстанавливать утерянные SIM-карты, решать финансовые вопросы и пр.). До конца этого года планируем довести количество дилерских магазинов, в которых работают наши сотрудники, до сотни».
Как найти правильный магазин
Для грамотного решения вопроса нет смысла идти в первую попавшуюся торговую точку. Адрес нужного магазина подскажет оператор контакт-центра, расспросив о проблеме. Также полный список магазинов есть на сайтах операторов.
Автор выражает благодарность за своевременную помощь в подготовке материала пресс-секретарям мобильных операторов:
«Киевстар» — Роману Богуну,
МТС — Владиславу Войтовичу,
и приносит извинения перед пресс-службой «Астелита» в том, что не дождался их комментария. Автор обязуется включить комментарий «Астелита» в следующую статью.
