По итогам первого полугодия более 100 тысяч абонентов поставили «Киевстар» среднюю оценку «очень хорошо» за качество обслуживания в компании.
Уже 2 года в «Киевстар» успешно функционирует интерактивная система оценки качества обслуживания, она зарекомендовала себя как эффективный инструмент коммуникации с клиентами компании.
Суть системы оценивания качества заключается в том, что каждый клиент компании может по собственному желанию позвонить со своего мобильного телефона на бесплатный короткий номер 466*55 и заполнить анкету IVR, выразив таким образом свое мнение по поводу уровня обслуживания в компании. Кроме того, абонентам, которые звонят в колл-центры «Киевстар», предлагается остаться на линии после разговора с оператором и оценить качество обслуживания. Также клиенты имеют возможность оценивать работу сотрудников информационно-сервисных центров компании. Результаты оценивания ежемесячно обновляются на корпоративном сайте компании.
Ключевые показатели проекта оценки качества за период январь – июнь 2009 г.:
Средневзвешенные оценки по всем каналам оценивания (ИСЦ, Call Center 1, Call Center 2):
| Январь | Февраль | Март | Апрель | Май | Июнь | |
| Средняя оценка за месяц (учитывает удельный вес каждой оценки) |
4,45 | 4,63 | 4,50 | 4,64 | 4,50 | 4,50 |
Количество звонков на протяжении полугодия (январь – июнь 2009) по месяцам:
Процент клиентов, решивших свой вопрос при первом звонке в сall-центр «Киевстар»:
Изображение кликабельно
*ИСЦ – оценка обслуживания при посещении информационно-сервисных центров (самостоятельные звонки клиентов на номер IVR466*55),
Call Center 1 – оценка телефонного обслуживания специалистами call-центра (самостоятельные звонки на номер IVR466*55),
Сall Center 2 – оценка телефонного обслуживания специалистами call-центра (оценки сразу после обслуживания тех клиентов, которые остались на линии call-центра).
Источник: Мобильник
