На днях были оглашены результаты исследования качества обслуживания клиентов через контакт-центр среди телекоммуникационных компаний Украины. Провел исследование Клуб руководителей контакт-центров Hot Skills при Украинской ассоциации директ-маркетинга (УАДМ).
Для проведения исследования были выбраны 12 крупнейших телекоммуникационных компаний, предоставляющих услуги интернета и декларирующих наличие контакт-центра. Целью исследования было показать лучшую практику в отрасли и выявить лучших специалистов.
Каждый оператор получал оценки по пяти группам параметров: базовые навыки; стиль общения; управление общением; знание предметной области; процедурная часть. Оценка записанных разговоров проводилась независимыми экспертами из других сфер бизнеса, руководителями управлений контакт-центров.
Эксперты отметили общее улучшение уровня сервиса на рынке Украины, который получает потребитель по телефону от представителя компании — телефонного консультанта.
В результате оператор для школьников Life 🙂 оказался первым с хвоста, а «Киевстар», с его думкою про вас — на седьмом. МТС, Fresh Tel и Vega заняли первые призовые места.
|
№ п/п |
Компания |
Итоговый % 2011-2012 |
|
|||||
|
1 |
Мобильные телесистемы (МТС) | 86% | ||||||
|
2 |
Fresh Tel | 84% | ||||||
|
3 |
Фарлеп – Инвест (Vega) | 82% | ||||||
|
4 |
ТриМоб | 80% | ||||||
|
5 |
CDMA | 80% | ||||||
|
6 |
Интертелеком | 77% | ||||||
|
7 |
Киевстар | 74% | ||||||
|
8 |
Data Group | 72% | ||||||
|
9 |
Телесистемы Украины | 69% | ||||||
|
10 |
Воля | 68% | ||||||
|
11 |
Укртелеком | 67% | ||||||
|
12 |
Астелит (Life) | 56% | ||||||
|
|
||||||||
