Клуб руководителей колл-центров «Hot Skills» провел исследование на тему «какая телекоммуникационная компания обслуживает своих клиентов на все 100»?
Предыдущее исследование рынка телекоммуникаций проводилось в 2009 году. Для проведения исследования были избраны компании, предоставляющие услуги интернета и декларирующие наличие call/контакт-центра. В начале мая 2010 года таких в Украине оказалось 12. Целью исследования было показать лучшую практику в отрасли и выявить лучших специалистов отрасли. Результаты исследования на заседании представила Ирина Семенец, начальник информационного центра Кредитпромбанка, член Экспертного Совета по вопросам деятельности отрасли колл-центров при УАДМ.
Что оценивалось?
Каждый звонок, а точнее каждый оператор, получал оценки по пяти группам параметров:
• базовые навыки (приветствие, название компании, идентификация оператора, узнали ли имя клиента/ использовали ли имя клиента, благодарность за звонок, прощание)
• стиль общения (переход на один язык с клиентом, наличие слов вежливости, темп разговора, грамотность и культура речи)
• управление общением (побуждение к следующему звонку / визиту, активная позиция в разговоре, внимательное и корректно слушанье, работа с возражениями)
• знание предметной области (понятное объяснение, впечатление о компетентности оператора)
• процедурная часть (соблюдение процедуры постановки на холд, соблюдение процедуры осуществления трансфера (дальнейшей маршрутизации) вызова)
Например, эксперты отметили, что часто в общении операторы не использовали ни одного слова вежливости, а это вовсе не такая уж мелочь. Точно также нередко упускалось из вида побуждение клиента к следующему звонку, хотя для этого достаточно одной простой фразы – «будут вопросы, обращайтесь!»
Всего в каждую компанию было сделано три звонка. Звонки осуществлялись в течение двух дней в период с 9 до 18 часов. За каждый разговор оператор мог «заработать» 100 баллов. Но такую высокую оценку в этот раз, как и в прошлом году, не получил ни один сотрудник колл-центра.
По результатам исследования все телекоммуникационные компании были разделены на группы в зависимости от показанного уровня телефонного обслуживания:
• отличный уровень телефонного сервиса – 96% и выше
• высокий уровень телефонного сервиса – от 90% до 95% включительно
• удовлетворительный уровень телефонного сервиса – от 80% до 89%
• недостаточный уровень телефонного сервиса – от 0 до 79%
Претендовать на звание телекоммуникационной компании с отличным и высоким уровнем обслуживания не может никто. Лидеры исследования в этот раз показали только удовлетворительный уровень телефонного обслуживания. Но это «пока», ведь по сравнению с прошлым годом показатели обслуживания в целом выросли. Интересно и то, что компания, занявшая условное первое место, тоже поменялась. Если в прошлом году на первой позиции был Life, то теперь его место занял FreshTel.
Итак, представляем итоговые результаты Исследования качества телефонного обслуживания телекоммуникационных компаний:
| Компания | Итоговый % |
| FreshTel | 88 |
| Мобильные телесистемы (МТС) | 84 |
| Утел | 83 |
| Киевстар | 80 |
| Укртелеком | 78 |
| Астелит (Life) | 73 |
| Фарлеп-Инвест (Vega) | 71 |
| CDMA-Украина | 68 |
| Интертелеком | 67 |
| УРС (Beeline) | 65 |
| Data Group | 57 |
| Телесистемы Украины | 28 |
Во время обсуждения результатов Юрий Несведов, МТС, отметил, что, по его мнению, было бы справедливо, если бы в исследовании все телекоммуникационные компании были разделены в зависимости от количества абонентов на крупные, средние и мелкие. Ведь у занявшей первое место компании FreshTel более 20 тыс. абонентов, а у компании МТС – более 17 млн. Естественно, что для обслуживания такого количества абонентов нужно обучать, а в дальнейшем и контролировать работу разного количества людей. Тем не менее, для звонящего в колл-центр клиента неважно в насколько крупную компанию он звонит. Важно качество обслуживания, именно этому и было посвящено исследование — предоставить взгляд потребителя со стороны.
Автор блога на «Веб-телеком» искренне надеется, что когда-нибудь экспертный совет так же будет оценивать корпоративные блоги и микроблоги. Также несказанно улыбнуло, что Utel и «Укртелеком» получил разное количество баллов 🙂
В подготовке текста использовались материалы Hot Skills
и не только у Life :). у нас есть много интересной инфо по КЦ, в частности по инхаус и аутсорсинговым КЦ исследуемых, но по этическим и политическим соображениям не можем делать публичные заявления на этот счет.
Да, и чуть не забыл. У «Астелита» (ТМ Life:) нет своего колл-центра, они пользуются услугами аутсорсинговой компании Global Bilgi — http://www.globalbilgi.com.ua/
выслала, ловите на почте
да, хочу. имейл здесь http://webtele.com.ua/about.html
Игорь, мы кажется переходим в другую плоскость — параллельную с исследованием.
давайте вернемся к основе. цель проведения — показать КАЧЕСТВО обслуживания клиентов по телефону, юр лица, бренды, длительности соединения и внутренние бизнес-процессы, это безусловно интересно, но главный вопрос в данном исследовании — это Качество обслуживания по телефону (:) с большой буквы). К слову, записи разговоров и методика это открытая информация, могу переслать, думаю некоторые вопросы отпадут сами сами собой, а отдельные разговоры повергнут в шок…
Ок, так что Экспертный Совет при Украинской Ассоциации Директ Маркетинга (все с большой буквы) мне скажет об операторах беспроводного ШПД «Фарлеп-Инвест» и «Датагруп» и о Intellecom?
ну раз уж так подробно о названии, то полное название компании СDMAua (надстрочный) 🙂 — хотя я думаю представителям компании будет приятно, что Вы так отстаиваете их название. Формулировка у нас так и звучит http://www.dmdays.com.ua/news/11315. вся информация бралась с официальных сайтов компаний.
Вы не поняли. Я еще раз говорю, у СП ООО «ИТК» нет бренда CDMA, есть CDMA-Украина. Это все равно, если бы Вы написали «Мак» вместо «Макдональдс» или ОС вместо ОС-Директ.
Формулировку «избраны компании, предоставляющие услуги интернета и декларирующие наличие call/контакт-центра» в таком случае надо поменять на избраны «компании, предоставляющие услуги мобильного интернета и декларирующие наличие call/контакт-центра».
Далее. Откуда информация, что Фарлеп-Инвест предоставляет услуги беспроводного интернета?
И ДатаГруп?
И что в таком случае там делает Укртелеком, если моб. интернет предлагался под брендом «Утел», котрый нынче сменен на «Ого Мобайл».
И где Intellecom, который, как и Фрештел, предоставлет ШПД в Интернет по технологии WiMAX?
Игорь, методика проведения исследования разработана Экспертным Советом по вопросам деятельности колл-центров при Украинской Ассоциации Директ Маркетинга. В Совет входят 13 представителей отрасли (руководители, как инхаус, так и аутсорсинговых КЦ). Эти и другие вопросы неоднократно обсуждались на встречах Совета, но главная цель исследования не поставить ограничения, а показать как есть и как может быть. Так оценивать длительность соединения после IVR можно, но картина получится неравная — это зависит от многих факторов, и дело даже не в размере КЦ. к примеру, у крупных операторов и КЦ большие (300-400 операторов) в сравнении с другими операторами связи, поменьше. Но тут важны еще такие моменты, как тип клиента (потенциальный, обычный, VIP), к-во разделов IVR, средняя установленная (по компании) длительность ожидания соединения, KPI и многие другие моменты, которые устанавливаются руководством внутри каждой компании отдельно и влиять на это стороны не есть правильно. При этом клиенту важно КАК его обслуживают, а вот качество этого обслуживания должно быть на должном уровне вне зависимости от внутренних правил компании.
касательно выбранных для исследования компаний. в Исследовании указаны все действующие компании (указаны названия брендов, дабы не путаться), в т.ч. CDMA — абсолютно реально действующая http://cdmaua.com/ и предоставляющая услуги связи. Вижу Вы пишете, о Воля Кабель. Наверное необходимо внести ясность — при проведении исследования были выбраны 12 компаний, что предоставляют услуги мобильного интернета, это и был основной вопрос легенды при осуществлении звонков. Воля Кабель не предоставляет услуги мобильного интернета. по ссылке можно скачать презентацию с полным описанием, к слову там есть слайды по длительности ожидания соединения после прослушивания IVR, в общую оценку исследования это не включено, но обратить внимание руководителей КЦ на эти данные мы рекомундуем http://www.dmdays.com.ua/hot-skills/historyhot-…
Здравствуйте, Zinchuk!
Ссылка уже ок.
Длительность ожидания после IVR оценивать надо. Много абонентов — расширяйте колл-центр.
Честно говоря, исследование мне не понравилось. Так, в исходнике была какая-то фирма CDMA, которой в природе не существует. Попробуй догадаться, что имеловсь в виду СП ООО «ИТК» с брендом CDMA-Украина. Бренды и компании перепутаны.
«Для проведения исследования были избраны компании, предоставляющие услуги интернета и декларирующие наличие call/контакт-центра. В начале мая 2010 года таких в Украине оказалось 12». Да? Помониторьте интернет-рынок хотя бы Киева, вы узнаете много нового, например, о компании «Воля-Кабель».
Игорь, здравствуйте,
спасибо за новость и личный взгляд — действительно в блогах и микроблогах много полезного, но при проведени данного исследования оценивается исключительно консультация представителя компании по телефону. Так, не оценивается, к примеру, длительность ожидания после IVR (до соединения с оператором) для обеспечения максимально объективной оценки, ведь бизнес-процессы в компаниях разные…
в тексте указана ссылка на Клуб не открывается — высылаю корректную, беде благодарна, если замените http://www.dmdays.com.ua/hot-skills
спасибо!