Директор киевского ШПД-провайдера SUMTEL Максим Евдокимов живет в Киеве не так давно — с момента выхода Summa Telecom на украинский рынок. Поэтому любопытно было узнать видение г-ном Евдокимовым украинского потребителя, путей к его сердцу и кошельку, а также стандартов качества обслуживания.
«Веб-телеком»: Чем в Киеве при выборе провайдера руководствуется потребитель? Декларированная цена за объем трафика, рекламные слоганы, что-то еще?
МЕ: Потребитель ВСЕГДА и во ВСЕХ городах и странах руководствуется своим сознанием и теми образами, которые ему это сознание рисует. В зависимости от своего социального статуса, сознание рисует различные образы. Чем ниже социальный статус (уровень жизни, если хотите), тем больше влияние на образы оказывают ценовые показатели продукта и/или услуги. Чем выше социальный статус, тем больше влияние оказывают такие критерии, как качество, имидж, внешняя привлекательность, удобство/эргономика. Если мы говорим о среднем потребителе ШПД в Киеве, то прежде всего «цепляют» потенциальных абонентов цена, скорость, круглосуточная поддержка и отсутствие прерываний (один из элементов качества).
«Веб-телеком»: Как директору компании, которую киевляне, наверное, считают «новой», хотелось бы задать вопрос — технологически чем «новая» компания отличается от «старой»?
МЕ: Технологически, наша компания не является уникальной. Мы строим свою сеть по технологии FTTx. Но мы исповедуем новый подход к качеству. И это распространяется и на качество самой услуги и на качество обслуживания наших клиентов. Наши монтажники выполняют работы в квартирах наших клиентов в чистой форменной одежде, используют бахилы для обуви, пользуются качественными материалами и профессиональным оборудованием. Связаться с нами можно в любое время суток, естественно, без выходных. Мы стараемся общаться со своими клиентами и не игнорировать обратную связь. И если у многих других игроков такие же заявления присутствуют в рекламных или маркетинговых материалах, но расходятся с делом, то о наших «успехах» можно узнать от очевидцев — самих абонентов Summa Telecom. Должен признать, что несмотря на все заслуги, нам все еще есть к чему стремиться и улучшать качество обслуживания. В частности, не всегда мы выполняем собственные обязательства по срокам подключения абонентов. Иногда это связано с большим наплывом желающих в один и тот же день, иногда с проблемами жилищно-коммунального характера. Но в любом случае, мы делаем все от нас зависящее (и немного больше), чтобы исправить и эти «пробелы».
«Веб-телеком»: В свое время гендиректор Beeline в Украине Андрей Милиневский говорил, что одна из проблем, возникающих при покупке провайдера интернета, это «путаница кабелей и технологий». Так ли это, как этого можно избежать?
МЕ: Вероятно, г-н Милиневский имел в виду, что при покупке компании следует обязательно учитывать последующую интеграцию «купленного» в инфраструктуру «собственной сети». И если покупается провайдер, построенный на технологии отличной от «собственной сети», то такая интеграция будет крайне затруднительной. Доведение купленной инфраструктуры сети до стандартов «собственной» сети, также отнимает существенные ресурсы. Ну и, естественно, не стоит забывать о том, что далеко не все компании-игроки на рынке ШПД Киева могут «похвастать» абсолютно прозрачной документацией на свою сеть. То есть, новому владельцу, если для него факт «обеления» сети стоит остро, должен будет вложить еще немало времени и средств на достижение желаемого уровня прозрачности.
«Веб-телеком»: Какие технологические новшества (возможно, такие, к которым киевляне еще не привыкли) ожидают абонентов SUMTEL в скором времени?
МЕ: Пока мы не предполагаем «удивлять» рынок какими-либо технологическими новшествами. Прежде всего мы должны закрепится в сознании потребителей, как компания, которая не только обещает, но и выполняет свои обещания. Мне хотелось бы добиться того, чтобы на вопрос любому киевлянину «Какой существующий в Киеве провайдер соответствует вашему представлению об идеальном Интернет-провайдере?», такой киевлянин, не задумываясь, отвечал бы — «Summa Telecom, конечно».
